Діджиталізація сфери автострахування суттєво спростила процес оформлення та перевірки полісів для автовласників в Україні. Від інтеграції в популярні додатки, такі як "Дія", до появи нових функцій у мобільних застосунках страхових компаній — інновації підвищують зручність і прозорість для застрахованих. Про найважливіші технологічні рішення, які покращують досвід користування послугами автострахування, — в матеріалі РБК-Україна.
Технологічні інновації, як і в інших сферах послуг, дедалі більше проникають у страхову галузь. Незалежно від того, купує водій звичайну Автоцивілку чи страхує власний автомобіль за допомогою КАСКО, в кожному виді страхування з’являються технології, які поступово змінюють все більше процесів.
Для автовласників цифровізація означає зручність у доступі до послуг, швидкість обслуговування та прозорість взаємодії зі страховими компаніями. Технології дозволяють спростити багато процесів: від оформлення полісів до врегулювання страхових випадків.
Для страхових компаній це також вигідно, оскільки вони працюють в досить низькомаржинальному бізнесі, а діджиталізація допомагає зробити його більш ефективним — покращує вдоволення застрахованих, знижує адміністративні витрати та мінімізує людський фактор. Це в свою чергу підвищує прозорість та точність процесів, що критично для таких аспектів, як оцінка ризиків, розрахунок премій і виплати компенсацій. Водночас, експерти українських страхових компаній відзначають, що для них вкладення в ІТ – це інвестиція на майбутнє і в майбутнє.
"Перед нами стоїть завдання досягти рівня європейських країн у двох основних аспектах: законодавстві та технологіях, – говорить голова правління НАСК ОРАНТА Яцек Мейзнер. – Компанії інвестують в технології, проте, слід враховувати, що український ринок є відносно невеликим, і в короткостроковій перспективі він не здатен забезпечити фінансовий результат, достатній для швидкої окупності цих вкладень".
Менше з тим, діджиталізація стає одним із ключових трендів останніх років, хоча сервіси та можливості "цифри" можуть відрізнятися в залежності від виду страхування. Отже, розбираємо які інновації з’явилися в страхуванні протягом останніх років.
Сьогодні поліс в смартфоні – вже звична справа. Автоцивілка стала першою масовою електронною страховкою. Завдяки інтеграції з центральними базами даних МТСБУ автовласники можуть швидко оформити Автоцивілку чи "Зелену картку" (автоцивілка для виїзду за кордон) в цифровому форматі практично в кожній страховій компанії. Поки що електронні поліси існують паралельно з паперовими, проте вже з 1 січня 2025 року будуть випускатися лише онлайн. Страховики кажуть, що процес укладення договорів і отримання виплат стане простішим і прозорішим.
"Перехід на обов’язкові електронні поліси – це ще один крок до сучасності, який дозволить знизити кількість підробок та спростить перевірку наявності полісу для правоохоронних органів, – говорить директор проєктного офісу страхової компанії ІНГО Максим Гавриш. – Це рішення покращить керованість процесами страхування, зробить їх більш ефективними та безпечними".
В КАСКО поки що не все так діджитально. У більшості страховиків онлайн ви його не придбаєте, а лише отримаєте консультацію з подальшим візитом в офіс. В страхових компаніях це пояснюють складністю процесу попереднього огляду, оцінки автомобіля та електронного підпису договору страхування. Натомість окремі рішення вже з’являються. Максим Гавриш підтвердив, що цього року в ІНГО була оновлена функція самостійного передстрахового огляду транспортного засобу через спеціалізований мобільний застосунок. "Це дозволяє автовласникам провести огляд у будь-який зручний для них час, зменшуючи витрати часу на фізичні візити до офісів", – зазначив він.
Персоналізація страхових послуг також посилюється. Як основа для розрахунків страхових спеціалістів-актуаріїв вона існувала давно, проте зараз стає глибшою. Наприклад, в новому законі про Автоцивілку, який в ступить в дію з 1 січня 2026 року, вже не буде державного регулювання вартості страхових полісів, тому сегментація та персоналізація стане для страховиків необхідністю.
"Це відкриває шлях до використання сучасних інструментів аналізу ризиків, – вважає Яцек Мейзнер. – Вони дозволять враховувати такі фактори, як вік водія, досвід керування, тип транспортного засобу, середній пробіг, регіон проживання, історія страхових випадків і навіть стиль водіння, який може оцінюватися за допомогою телематичних систем".
В телематиці останнім часом набуває популярності підхід – "pay how you drive" (плати так, як ти їздиш). Завдяки спеціальному обладнанню під час поїздки система аналізує цілу низку параметрів та не просто фіксує їх, а й мотивує до змін в стилі керування водія. Конкретний водій може бачити свої похибки під час керування та уникати їх в майбутньому, а підприємство з автопарком завдяки цій технології здатне вибудовувати свої політики управління ним.
Нещодавнє дослідження у ЄС показало, що така модель життєздатна — понад три чверті клієнтів готові ділитися персональними даними, щоб отримати дешевше покриття ризиків та персоналізовані фінансові та страхові пропозиції.
Діджиталізація значно змінила процес врегулювання страхових випадків та виплат, зробивши його швидшим, прозорішим і зручнішим. В першу чергу спростився процес фіксації страхових випадків. Для нескладних дорожніх пригод взагалі не потрібні експерти чи особистий візит до офісу. Оформлення випадку відбувається за допомогою Європротоколу, який також працює і в електронній формі. Це дозволяє швидко узгодити деталі між сторонами та одразу ініціювати процес виплати.
Застосунок та його веб-версія мають зручний інтерфейс із підказками, які допомагають правильно внести всю необхідну інформацію про ДТП, зокрема місце, час, обставини та фотоматеріали. Оформлення європротоколу займає близько 15 хвилин, тоді як виклик поліції та складання звичайного протоколу може тривати кілька годин. Електронний документ автоматично передається в страхову компанію для початку процесу врегулювання збитків. Таким чином термін розгляду справи скорочується, виплата прискорюється.
По-друге, спрощено процес збору документів, необхідних для страхової виплати. Якщо раніше для збору документів потрібно було побігати, то сьогодні в провідних страхових компаніях їх завантажують онлайн без відвідування офісу. Застрахована особа в режимі реального часу може відстежувати статус свого страхового випадку через мобільний застосунок чи особистий кабінет на сайті компанії.
Страховики кажуть, що це забезпечує передбачуваність і мінімізує звернення до контакт-центрів. Виплати за страховими випадками також переважно проводяться в електронній формі. Після ухвалення рішення про виплату застрахована особа отримує кошти на власну банківську картку або на СТО, яке виконуватиме відновлювальні роботи. За статистикою провідних страховиків час виплати скоротився з кількох днів до кількох годин у стандартних випадках.
Водночас експерти вважають, що врегулювання страхових випадків має ще більший потенціал для цифровізації. За їх словами, в ідеалі було б повністю перевести процедуру в онлайн.
"Це поки що складно зробити, бо треба врахувати багато чинників, – зазначає голова правління НАСК ОРАНТА Яцек Мейзнер. – Серед них, безумовно, досвід клієнта та досвід страховика, технологія, яку потрібно використовувати і, головне, розуміння, чого ми очікуємо при врегулюванні. Клієнт має самостійно оглянути пошкоджену машину, зробити відео чи фотофіксацію. І це, можливо, найпростіший момент для початку процесу онлайн-врегулювання. В подальшому страхова кампанія повинна швидко оцінити матеріал, який відправив клієнт, і дати йому пропозицію щодо вартості ремонту, геолокації СТО, на яку той мусить перемістити машину для ремонту тощо. І я тут говорю про хвилини, а не дні чи тижні".
Мобільні застосунки страхових компаній стають багатофункціональними платформами. За даними аналітиків McKinsey, провідні світові страхові компанії щороку витрачають майже 225 млрд доларів на дослідження у сфері ІТ та розробку мобільних додатків. Проте експерти зазначають, що загальний показник в галузі все ще досить низький, а застарілість ІТ-систем лише уповільнює інновації. Загалом, дев'ять із десяти страхових компаній визначили застаріле програмне забезпечення та інфраструктуру як перешкоди для цифровізації.
Українські страховики підтверджують ці факти і водночас зазначають високу вартість інвестицій в цьому напрямку. "В середньому, розробка мобільного застосунку для страхової компанії обходиться в $250-500 тисяч", – уточнює Яцек Мейзнер. – Проблема полягає в тому, що всі намагаються створити мобільний додаток, зробити сервіси для клієнтів, пов'язані з купівлею та обслуговуванням полісу, в тому числі й елементів врегулювання збитків. Але, на жаль, це призводить до дуже низької інтеракції клієнта в мобільному застосунку, як правило, раз чи двічі на рік, що робить інвестиції недоцільними".
Менше з тим, страховики інвестують в цей напрямок. В ІНГО підтвердили, що вже завершують розробку власного мобільного застосунку. "Запуск цього проєкту було відкладено через складні обставини початку 2022 року, проте зараз компанія повністю відновила роботи і наразі він знаходиться на фінальному етапі, - розповів Максим Гавриш. – Новий застосунок стане не просто технічним рішенням, а основою для нової бізнес-моделі. Він забезпечить інтеграцію інноваційних сервісів і відкриє новий рівень взаємодії з клієнтами, одночасно сприяючи трансформації внутрішніх процесів компанії".
ОРАНТА, яка вже випустила свій застосунок, взагалі говорить про інший підхід до його функціональності. "Ми хочемо, щоб мобільний додаток ОРАНТА вирішував усі проблеми клієнта та був частиною його щоденного життя, – так описує продукт Яцек Мейзнер. – Лише тоді є сенс взагалі входити в ці розробки, витрачаючи великі гроші. Ми почали з того, що вирішили задовольнити всі потреби клієнта, пов'язані з машиною. Якщо коротко, ми будуємо послуги навколо авта клієнта".
За словами Мейзнера, застосунок дозволяє придбати страховку, врегулювати збиток, подати заяву на виплату. В ньому є знижки на купівлю пального та можливість оплати за паркінг, штрафи, запис на СТО, мийку, шиномонтаж тощо. За словами керівника ОРАНТИ, серцем цієї програми буде бонусна карта клієнта, на якій він зможе збирати кешбек та бали, щоб потім обмінювати їх на доступні сервіси.
Більш глобально всі ці інновації можна назвати автоматизацією, яка дозволяє страховим компаніям скоротити витрати на рутинну роботу та переорієнтувати частину штатних співробітників на інші важливі завдання. Провідні страхові компанії завдяки автоматизації процесів розраховують підвищити свою продуктивність на понад 30 відсотків.
Максим Гавриш розповів, що ІНГО цього року провела ґрунтовну роботу для вдосконалення операційних процесів і звітності відповідно до вимог Національного банку України та законодавства. "В рамках масштабного проєкту автоматизації було доопрацьовано систему обліку корпоративних договорів, – говорить він. –Завершуються роботи над універсальним модулем врегулювання збитків на сучасній веб-технології в системі компанії. Також розпочато розробку модуля перестрахування, що забезпечить відповідність усіх внутрішніх процесів компанії державним нормативним вимогам".
ОРАНТА оновила свої системи, призначені для продажу, обліку договорів страхування та врегулювання страхових випадків. "Ми виконали комплексне оновлення всієї системи, яке посилило безпеку та дозволило зробити адаптивну систему для випуску електронних полісів, – розповідає Яцек Мейзнер. – Тепер будь-який страховий агент ОРАНТИ може випустити електронний поліс за допомогою будь-якого гаджета у будь-якому місці, де є доступ до інтернету. Також ми розглядаємо можливість доповнити його мобільним принтером аби друкувати поліси на бланках, якщо це необхідно для зручності клієнтів".
Автоматизовані системи обробки великих даних (big data) дозволяють страховим компаніям швидко аналізувати великі обсяги інформації: історію страхових випадків, тенденції ринку, фінансові ризики та інші ключові показники. Це дає їм змогу приймати обґрунтовані рішення, прогнозувати збитковість і покращувати страхові продукти та процес врегулювання страхових випадків. Наприклад, для типових, нескладних страхових випадків, як-от дрібні ДТП чи пошкодження авто, рішення про виплату приймаються автоматично без залучення експертів.
Українські страхові компанії активно використовують АРІ-сервіси (Application Programming Interface). Це набір інструментів, який дозволяє різним системам обмінюватися даними. У сфері страхування АРІ-сервіси допомагають інтегрувати страхові компанії з іншими платформами. Саме завдяки ним працює система "Дія", яка зберігає електронні поліси ОСЦПВ, оформлені через страхові компанії, а також здійснюється доступ до бази даних МТСБУ (Моторного транспортного страхового бюро України) для перевірки чинності полісів.
Завдяки АРІ страховики співпрацюють з банками, маркетплейсами з продажів страховок, асистанськими службами, СТО, державними органами. Це створює екосистему послуг, які легко доповнюють одна одну. За допомогою АРІ страхові компанії створюють нові бізнес-моделі, наприклад, вбудовані страхові продукти, які людина отримує під час покупки товарів чи послуг: страховка при оренді автомобіля, бонусні програми з автозаправними станціями тощо.
Чат-боти, які страховики активно інтегрують до своїх платформ, теж працюють завдяки АРІ-сервісам. Фактично вони виступають своєрідним "мостом" між чат-ботом і різними базами даних, програмами або зовнішніми сервісами, забезпечуючи функціональність та інтерактивність ботів. Їх функціонал постійно збільшується від консультацій з базових питань чи розрахунків попередньої вартості полісу до сповіщення про статус страхової справи. Боти можуть надсилати повідомлення про необхідність сплати страхових платежів, закінчення терміну дії полісу та інші важливі події, допомагаючи своєчасно виконувати необхідні дії.
В страхових компаніях запевняють, що чат-боти не лише підвищують ефективність обслуговування клієнтів, а суттєво зменшують навантаження на персонал страхових компаній та забезпечують зручний і швидкий доступ до послуг автострахування.
Використання штучного інтелекту (ШІ) у страхуванні є глобальною тенденцією і провідні світові страховики активно впроваджують ці технології. Американські компанії, як-от Lemonade, використовують ШІ для повної автоматизації оформлення страхових полісів та врегулювання страхових випадків. В Aviva застосовують ШІ для персоналізації страхових продуктів. Їхні алгоритми прогнозують потреби клієнтів, базуючись на демографічних і поведінкових даних.
Компанія Tryg, що працює в країнах Скандинавії, використовує штучний інтелект для виявлення шахрайства, аналізуючи тисячі страхових випадків одночасно. Китайський страховий гігант Ping An Insurance активно інвестує у ШІ для автоматизації страхових процесів. Їхня система розпізнає документи, фото та навіть відео для оцінки збитків, використовуючи комп’ютерний зір. Індійська ICICI Lombard використовує чат-боти з ШІ для врегулювання страхових подій, таких як дрібні ДТП.
Впровадження штучного інтелекту в українському страхуванні перебуває на початкових етапах, і багато компаній лише починають досліджувати та інтегрувати ці технології у свою діяльність. Однак, з огляду на глобальні тенденції та зростаючу конкуренцію, очікується, що в українському страхуванні використання ШІ в найближчі роки буде активно розвиватися.
Постійно зростаючі можливості застосування ШІ призводять до того, що в Європі його використання вже почали регулювати на законодавчому рівні. У серпні 2024 року набув чинності перший у світі комплексний нормативний акт – Європейський закон про штучний інтелект (Artificial Intelligence Act, AIA). Він покликаний гарантувати, що штучний інтелект, розроблений і використовуваний в ЄС, заслуговує довіри та має гарантії захисту основних прав людей. AIA передбачає, що системи ШІ повинні бути прозорими й пояснюваними, а ті системи, які дають можливість "оцінювати соціальні показники", вважаються явною загрозою основним правам людей і тому заборонені.
Враховуючи євроатлантичні прагнення України, імплементація Європейського закону про штучний інтелект стане важливим кроком і для українського страхового ринку. Це вимагатиме від страховиків адаптації алгоритмів, аудиту та забезпечення недискримінаційності у рішеннях ШІ.
Хоча цифровізація відкриває нові горизонти, але за ними ховається тінь кібербезпеки. Використання чат-ботів, мобільних застосунків, ШІ та АРІ-сервісів для автоматизації процесів передбачає обробку великих обсягів персональних даних. Будь-яке порушення безпеки може призвести до витоку даних, фінансових втрат і втрати довіри клієнтів. Особливо це актуально в умовах військової агресії РФ, коли кіберзагрози стали частиною гібридної війни.
Крім того, адаптація до європейських стандартів, таких як GDPR і Artificial Intelligence Act, вимагає від страхових компаній відповідності жорстким вимогам щодо захисту інформації, а це неабиякі інвестиції. Для цього потрібні десятки мільйонів гривень вкладень, щоб убезпечити себе від кіберзагроз, говорить голова правління ОРАНТИ.
Зокрема, він згадує необхідність шифрування всіх даних компанії та клієнтів, які зберігаються на серверах хмар, антивірусний захист. Особливо небезпечними експерт називає цілеспрямовані атаки з боку кіберзлочинців та ворожих агентів в умовах гібридної війни.
"Кібератаки на наші ресурси ми відбиваємо майже щодня, витрачаючи багато сил та часу, – додає Яцек Мейзнер. – Тому темі кібербезпеки ми постійно приділяємо максимум уваги, оскільки зловмисники намагаються використовувати найменші дірки в системах. Тим більше, що на ринку вже є негативні приклади. Я маю на увазі кібератаку на Моторне бюро у 2022 році. І ця проблема не лише в Україні – вона світового масштабу".
В ІНГО теж відзначають, що компанія приділяє значну увагу кібербезпеці, впроваджуючи сучасні технології для захисту даних клієнтів і забезпечення безперебійної роботи своїх сервісів. Зокрема, компанія використовує комплексні системи захисту кінцевих точок, безпеки додатків та управління інформаційною безпекою.
За словами Максима Гавриша, ІНГО активно дотримується міжнародних стандартів у сфері кібербезпеки, зокрема прагне відповідати стандарту GDPR та ISO/IEC 27001. Ці стандарти є найвищими світовими нормативами для створення та впровадження ефективної системи управління інформаційною безпекою, що забезпечує конфіденційність, цілісність та доступність корпоративних даних. Для підтримки відповідності цим вимогам компанія регулярно проводить аудит інформаційної безпеки, що дозволяє вчасно виявляти та мінімізувати потенційні ризики.
Він запевняє, що усі ключові процеси з кібербезпеки в компанії діють у повному обсязі: персонал проходить регулярне навчання з питань інформаційної безпеки, застосовується ризик-орієнтований підхід, впроваджено антиспамові та антифішингові заходи, а також створені ефективні механізми оперативного реагування на потенційні загрози. "Компанія постійно моніторить інформаційні події в Україні та світі, щоб максимально швидко реагувати на нові загрози", – додає Максим Гавриш.
Серед ключових заходів у сфері кібербезпеки він називає захист веб-ресурсів, мобільних застосунків та внутрішніх інформаційних систем від кібератак. На його думку, такі заходи дозволяють забезпечити високий рівень безпеки для клієнтів та партнерів ІНГО, мінімізуючи ризики зловмисного втручання та несанкціонованого доступу до конфіденційної інформації.
Отже, цифровізація формує нові можливості в автострахуванні. Технології спрощують доступ до послуг, скорочують час на оформлення договорів і виплат, але водночас висувають нові вимоги до безпеки даних та ефективності процесів.
Для страхових компаній це не лише виклик, а й можливість закріпити свої позиції, адаптуючись до європейських стандартів та нових очікувань автовласників. Самі ж автовласники лише виграють від переходу до цифрової ери. Інновації стають не розкішшю, а необхідністю.