Диджитализация сферы автострахования значительно упростила процесс оформления и проверки полисов для автовладельцев в Украине. От интеграции в популярные приложения, такие как "Дія", до появления новых функций в мобильных приложениях страховых компаний — инновации повышают удобство и прозрачность для застрахованных. О самых важных технологических решениях, которые улучшают пользовательский опыт в автостраховании, — в материале РБК-Украина.
Технологические инновации, как и в других сферах услуг, все больше проникают в страховую отрасль. Независимо от того, приобретает ли водитель обычную "Автогражданку" или страхует свой автомобиль с помощью КАСКО, в каждом виде страхования появляются технологии, которые постепенно меняют все больше процессов.
Для автовладельцев цифровизация означает удобство доступа к услугам, скорость обслуживания и прозрачность взаимодействия со страховыми компаниями. Технологии позволяют упростить многие процессы: от оформления полисов до урегулирования страховых случаев.
Для страховых компаний это также выгодно, поскольку они работают в достаточно низкомаржинальном бизнесе, а диджитализация помогает сделать его более эффективным — улучшает удовлетворенность клиентов, снижает административные расходы и минимизирует влияние человеческого фактора. Это, в свою очередь, повышает прозрачность и точность процессов, что критично для таких аспектов, как оценка рисков, расчет премий и выплаты компенсаций. В то же время эксперты украинских страховых компаний отмечают, что инвестиции в IT для них — это инвестиции в будущее.
"Перед нами стоит задача достичь уровня европейских стран в двух основных аспектах: законодательстве и технологиях, – говорит председатель правления НАСК ОРАНТА Яцек Мейзнер. – Компании инвестируют в технологии, но следует учитывать, что украинский рынок относительно небольшой, и в краткосрочной перспективе он не способен обеспечить финансовый результат, достаточный для быстрой окупаемости этих вложений".
Тем не менее, диджитализация становится одним из ключевых трендов последних лет, хотя сервисы и возможности "цифры" могут отличаться в зависимости от вида страхования. Итак, разберемся, какие инновации появились в страховании за последние годы.
Сегодня полис в смартфоне — уже привычное дело. Автогражданка стала первым массовым электронным страховым продуктом. Благодаря интеграции с центральными базами данных МТСБУ автовладельцы могут быстро оформить Автогражданку или "Зелёную карту" (автогражданка для выезда за границу) в цифровом формате практически в каждой страховой компании. Пока электронные полисы существуют параллельно с бумажными, но уже с 1 января 2026 года будут выпускаться только онлайн. Страховщики утверждают, что процесс заключения договоров и получения выплат станет проще и прозрачнее.
"Переход на обязательные электронные полисы — это еще один шаг к современности, который позволит снизить количество подделок и упростит проверку наличия полиса для правоохранительных органов, — говорит директор проектного офиса страховой компании ИНГО Максим Гавриш. — Это решение улучшит управляемость процессами страхования, сделает их более эффективными и безопасными".
В КАСКО пока не всё так цифровизировано. У большинства страховщиков онлайн вы его не купите, а только получите консультацию с последующим визитом в офис. В страховых компаниях это объясняют сложностью процесса предварительного осмотра, оценки автомобиля и электронной подписи договора страхования. Тем не менее, отдельные решения уже появляются. Максим Гавриш подтвердил, что в этом году в ИНГО была обновлена функция самостоятельного предстрахового осмотра транспортного средства через специализированное мобильное приложение. "Это позволяет автовладельцам провести осмотр в любое удобное для них время, сокращая затраты времени на физические визиты в офисы", — отметил он.
Персонализация страховых услуг также усиливается. Как основа для расчётов страховых специалистов-актуариев она существовала давно, но сейчас становится глубже. Например, в новом законе об Автогражданке, который вступит в силу с 1 января 2025 года, уже не будет государственного регулирования стоимости страховых полисов, поэтому сегментация и персонализация станут для страховщиков необходимостью.
"Это открывает путь к использованию современных инструментов анализа рисков, — считает Яцек Мейзнер. — Они позволят учитывать такие факторы, как возраст водителя, опыт управления, тип транспортного средства, средний пробег, регион проживания, история страховых случаев и даже стиль вождения, который может оцениваться с помощью телематических систем".
В телематике в последнее время набирает популярность подход "pay how you drive" (плати, как ты ездишь). Благодаря специальному оборудованию во время поездки система анализирует множество параметров и не просто фиксирует их, но и мотивирует к изменениям в стиле управления водителя. Конкретный водитель может видеть свои ошибки во время управления и избегать их в будущем, а предприятие с автопарком благодаря этой технологии способно выстраивать свои политики управления.
Недавнее исследование в ЕС показало, что такая модель жизнеспособна — более трёх четвертей клиентов готовы делиться персональными данными, чтобы получить более дешёвое покрытие рисков и персонализированные финансовые и страховые предложения.
Диджитализация значительно изменила процесс урегулирования страховых случаев и выплат, сделав его быстрее, прозрачнее и удобнее. Прежде всего упростился процесс фиксации страховых случаев. Для несложных дорожных происшествий вообще не нужны эксперты или личный визит в офис. Оформление случая происходит с помощью Европротокола, который также работает в электронном формате. Это позволяет быстро согласовать детали между сторонами и сразу инициировать процесс выплаты.
Приложение и его веб-версия имеют удобный интерфейс с подсказками, которые помогают правильно внести всю необходимую информацию о ДТП, включая место, время, обстоятельства и фотоматериалы. Оформление Европротокола занимает около 15 минут, тогда как вызов полиции и составление обычного протокола могут занять несколько часов. Электронный документ автоматически передаётся в страховую компанию для начала процесса урегулирования убытков. Таким образом, срок рассмотрения дела сокращается, выплата ускоряется.
Во-вторых, упрощён процесс сбора документов, необходимых для страховой выплаты. Если раньше для сбора документов нужно было бегать, то сегодня в ведущих страховых компаниях их загружают онлайн без посещения офиса. Застрахованное лицо в реальном времени может отслеживать статус своего страхового случая через мобильное приложение или личный кабинет на сайте компании.
Страховщики утверждают, что это обеспечивает предсказуемость и минимизирует обращения в контакт-центры. Выплаты по страховым случаям также в основном проводятся в электронной форме. После принятия решения о выплате застрахованное лицо получает деньги на свою банковскую карту или на СТО, которое будет выполнять восстановительные работы. По статистике ведущих страховщиков время выплаты сократилось с нескольких дней до нескольких часов в стандартных случаях.
Эксперты считают, что урегулирование страховых случаев имеет ещё больший потенциал для цифровизации. По их словам, в идеале было бы полностью перевести процедуру в онлайн.
"Это пока сложно сделать, так как нужно учитывать множество факторов, — отмечает председатель правления НАСК ОРАНТА Яцек Мейзнер. — Среди них, безусловно, опыт клиента и страховщика, технология, которую нужно использовать, и главное — понимание того, чего мы ожидаем при урегулировании. Клиент должен самостоятельно осмотреть повреждённую машину, сделать видео- или фотофиксацию. И это, возможно, самый простой момент для начала процесса онлайн-урегулирования. В дальнейшем страховая компания должна быстро оценить материал, отправленный клиентом, и дать ему предложение по стоимости ремонта, геолокации СТО, куда нужно переместить машину для ремонта, и так далее. И я говорю о минутах, а не о днях или неделях".
Мобильные приложения страховых компаний становятся многофункциональными платформами. По данным аналитиков McKinsey, ведущие мировые страховые компании ежегодно тратят почти 225 млрд долларов на исследования в области IT и разработку мобильных приложений. Однако эксперты отмечают, что общий показатель в отрасли всё ещё достаточно низкий, а устаревшие IT-системы только замедляют инновации. В целом девять из десяти страховых компаний определили устаревшее программное обеспечение и инфраструктуру как препятствия для цифровизации.
Украинские страховщики подтверждают эти факты и одновременно отмечают высокую стоимость инвестиций в этом направлении. "В среднем разработка мобильного приложения для страховой компании обходится в $250–500 тысяч", — уточняет Яцек Мейзнер. — Проблема в том, что все пытаются создать мобильное приложение, сделать сервисы для клиентов, связанные с покупкой и обслуживанием полиса, включая элементы урегулирования убытков. Но, к сожалению, это приводит к очень низкой интеракции клиента с мобильным приложением, как правило, раз или два в год, что делает инвестиции нецелесообразными".
Тем не менее, страховщики продолжают инвестировать в этом направлении. В ИНГО подтвердили, что уже завершают разработку собственного мобильного приложения. "Запуск этого проекта был отложен из-за сложных обстоятельств начала 2022 года, но сейчас компания полностью восстановила работы, и на данный момент он находится на финальной стадии, — рассказал Максим Гавриш. — Новое приложение станет не просто техническим решением, а основой для новой бизнес-модели. Оно обеспечит интеграцию инновационных сервисов и откроет новый уровень взаимодействия с клиентами, одновременно способствуя трансформации внутренних процессов компании".
ОРАНТА, которая уже выпустила свое приложение, заявляет о другом подходе к его функциональности. "Мы хотим, чтобы мобильное приложение решало все проблемы клиента и было частью его повседневной жизни, — так описывает продукт Яцек Мейзнер. — Только тогда имеет смысл вообще заниматься такими разработками, тратя большие деньги. Мы начали с того, что решили удовлетворить все потребности клиента, связанные с машиной. Если кратко, мы строим сервисы вокруг авто клиента".
По словам Мейзнера, приложение позволяет приобрести страховку, урегулировать убытки, подать заявление на выплату. В нем есть скидки на покупку топлива, возможность оплаты парковки, штрафов, записи на СТО, автомойку, шиномонтаж и многое другое. По словам руководителя ОРАНТЫ, сердцем этой программы станет бонусная карта клиента, на которой он сможет накапливать кэшбэк и баллы, чтобы потом обменивать их на доступные сервисы.
Глобально все эти инновации можно назвать автоматизацией, которая позволяет страховым компаниям сократить затраты на рутинную работу и переориентировать часть сотрудников на другие важные задачи. Ведущие страховые компании рассчитывают благодаря автоматизации процессов повысить свою продуктивность более чем на 30%.
Максим Гавриш рассказал, что ИНГО в этом году провела значительную работу по совершенствованию операционных процессов и отчетности в соответствии с требованиями Национального банка Украины и законодательства. "В рамках масштабного проекта автоматизации была доработана система учета корпоративных договоров, — говорит он. — Завершаются работы над универсальным модулем урегулирования убытков на современной веб-технологии в системе компании. Также начата разработка модуля перестрахования, который обеспечит соответствие всех внутренних процессов компании государственным нормативным требованиям".
ОРАНТА обновила свои системы, предназначенные для продажи, учета договоров страхования и урегулирования страховых случаев. "Мы провели комплексное обновление всей системы, что усилило безопасность и позволило создать адаптивную систему для выпуска электронных полисов, — рассказывает Яцек Мейзнер. — Теперь любой страховой агент ОРАНТЫ может выпустить электронный полис с помощью любого гаджета в любом месте, где есть доступ к интернету. Также мы рассматриваем возможность дополнить систему мобильным принтером, чтобы печатать полисы на бланках, если это необходимо для удобства клиентов".
Автоматизированные системы обработки больших данных (big data) позволяют страховым компаниям быстро анализировать большие объемы информации: историю страховых случаев, рыночные тенденции, финансовые риски и другие ключевые показатели. Это помогает принимать обоснованные решения, прогнозировать убыточность, улучшать страховые продукты и процесс урегулирования страховых случаев. Например, для типичных, несложных страховых случаев, таких как мелкие ДТП или повреждения авто, решения о выплате принимаются автоматически без участия экспертов.
Украинские страховые компании активно используют API-сервисы (Application Programming Interface) — набор инструментов, который позволяет различным системам обмениваться данными. В страховании API-сервисы помогают интегрировать страховые компании с другими платформами. Именно благодаря им работает система "Дыя", где хранятся электронные полисы ОСАГО, оформленные через страховые компании, а также осуществляется доступ к базе данных МТСБУ (Моторное транспортное страховое бюро Украины) для проверки действительности полисов.
С помощью API страховщики сотрудничают с банками, маркетплейсами, сервисными центрами, государственными органами. Это создает экосистему услуг, которые легко дополняют друг друга. Через API страховые компании создают новые бизнес-модели, например, встроенные страховые продукты, которые клиент получает при покупке товаров или услуг: страховка при аренде автомобиля, бонусные программы с автозаправками и так далее.
Чат-боты, которые страховщики активно интегрируют в свои платформы, также работают благодаря API-сервисам. Они выступают "мостом" между чат-ботом и различными базами данных, программами или внешними сервисами, обеспечивая функциональность и интерактивность. Их функционал постоянно расширяется: от консультаций по базовым вопросам или расчета предварительной стоимости полиса до уведомлений о статусе страхового случая. Боты могут напоминать о необходимости оплаты страховых взносов, истечении срока действия полиса и других важных событиях, помогая клиентам вовремя выполнять необходимые действия.
В страховых компаниях утверждают, что чат-боты не только повышают эффективность обслуживания клиентов, но и существенно снижают нагрузку на персонал, обеспечивая удобный и быстрый доступ к услугам автострахования.
Использование искусственного интеллекта (ИИ) в страховании является глобальной тенденцией, и ведущие мировые страховщики активно внедряют эти технологии. Американские компании, такие как Lemonade, используют ИИ для полной автоматизации оформления страховых полисов и урегулирования страховых случаев. В Aviva применяют ИИ для персонализации страховых продуктов. Их алгоритмы прогнозируют потребности клиентов, основываясь на демографических и поведенческих данных.
Компания Tryg, работающая в странах Скандинавии, использует искусственный интеллект для выявления мошенничества, анализируя тысячи страховых случаев одновременно. Китайский страховой гигант Ping An Insurance активно инвестирует в ИИ для автоматизации страховых процессов. Их система распознает документы, фотографии и даже видео для оценки убытков, используя компьютерное зрение. Индийская ICICI Lombard применяет чат-ботов с ИИ для урегулирования страховых событий, таких как мелкие ДТП.
Внедрение искусственного интеллекта в украинском страховании находится на начальных этапах, и многие компании только начинают исследовать и интегрировать эти технологии в свою деятельность. Однако, учитывая глобальные тенденции и растущую конкуренцию, ожидается, что использование ИИ в украинском страховании будет активно развиваться в ближайшие годы.
Постоянно растущие возможности применения ИИ привели к тому, что в Европе его использование начали регулировать на законодательном уровне. В августе 2024 года вступил в силу первый в мире комплексный нормативный акт — Европейский закон об искусственном интеллекте (Artificial Intelligence Act, AIA). Он направлен на то, чтобы гарантировать, что искусственный интеллект, разработанный и используемый в ЕС, заслуживает доверия и обеспечивает защиту основных прав людей. AIA предусматривает, что системы ИИ должны быть прозрачными и объяснимыми, а те системы, которые позволяют "оценивать социальные показатели", считаются явной угрозой основным правам людей и поэтому запрещены.
Учитывая евроатлантические стремления Украины, имплементация Европейского закона об искусственном интеллекте станет важным шагом и для украинского страхового рынка. Это потребует от страховщиков адаптации алгоритмов, проведения аудитов и обеспечения недискриминационности в решениях ИИ.
Хотя цифровизация открывает новые горизонты, за этим скрывается тень кибербезопасности. Использование чат-ботов, мобильных приложений, ИИ и API-сервисов для автоматизации процессов предполагает обработку больших объемов персональных данных. Любое нарушение безопасности может привести к утечке данных, финансовым потерям и утрате доверия клиентов. Особенно это актуально в условиях военной агрессии РФ, когда киберугрозы стали частью гибридной войны.
Кроме того, адаптация к европейским стандартам, таким как GDPR и Artificial Intelligence Act, требует от страховых компаний соответствия строгим требованиям по защите информации, а это значительные инвестиции. Для этого необходимы десятки миллионов гривен вложений, чтобы защититься от киберугроз, говорит председатель правления ОРАНТЫ.
В частности, он упоминает необходимость шифрования всех данных компании и клиентов, которые хранятся на облачных серверах, а также антивирусную защиту. Особо опасными эксперт называет целенаправленные атаки со стороны киберпреступников и враждебных агентов в условиях гибридной войны.
"Кибератаки на наши ресурсы мы отражаем почти ежедневно, затрачивая много сил и времени, — добавляет Яцек Мейзнер. — Поэтому теме кибербезопасности мы уделяем максимум внимания, так как злоумышленники стараются использовать малейшие уязвимости в системах. Тем более, что на рынке уже есть негативные примеры. Я имею в виду кибератаку на Моторное бюро в 2022 году. И эта проблема не только в Украине — она глобального масштаба".
В ИНГО также отмечают, что компания уделяет значительное внимание кибербезопасности, внедряя современные технологии для защиты данных клиентов и обеспечения бесперебойной работы своих сервисов. В частности, компания использует комплексные системы защиты конечных точек, приложений и управления информационной безопасностью.
По словам Максима Гавриша, ИНГО активно придерживается международных стандартов в сфере кибербезопасности, в частности стремится соответствовать стандартам GDPR и ISO/IEC 27001. Эти стандарты являются высшими мировыми нормативами для создания и внедрения эффективной системы управления информационной безопасностью, которая обеспечивает конфиденциальность, целостность и доступность корпоративных данных. Для поддержания соответствия этим требованиям компания регулярно проводит аудит информационной безопасности, что позволяет своевременно выявлять и минимизировать потенциальные риски.
Он утверждает, что все ключевые процессы по кибербезопасности в компании работают в полном объёме: персонал проходит регулярное обучение по вопросам информационной безопасности, применяется риск-ориентированный подход, внедрены антиспамовые и антифишинговые меры, а также созданы эффективные механизмы оперативного реагирования на потенциальные угрозы. "Компания постоянно мониторит информационные события в Украине и мире, чтобы максимально быстро реагировать на новые угрозы", — добавляет Максим Гавриш.
Среди ключевых мер в сфере кибербезопасности он называет защиту веб-ресурсов, мобильных приложений и внутренних информационных систем от кибератак. По его мнению, такие меры позволяют обеспечить высокий уровень безопасности для клиентов и партнёров ИНГО, минимизируя риски злонамеренного вмешательства и несанкционированного доступа к конфиденциальной информации.
Таким образом, цифровизация формирует новые возможности в автостраховании. Технологии упрощают доступ к услугам, сокращают время на оформление договоров и выплат, но одновременно выдвигают новые требования к безопасности данных и эффективности процессов.
Для страховых компаний это не только вызов, но и возможность закрепить свои позиции, адаптируясь к европейским стандартам и новым ожиданиям автовладельцев. Сами автовладельцы только выигрывают от перехода в цифровую эпоху. Инновации становятся не роскошью, а необходимостью.