В этом году украинский туристический рынок работает не без потрясений. Задержки рейсов, переселения туристов в другие отели по прилету в страну отдыха этим летом стали чуть ли не обыденной ситуацией. Путешественники все чаще оказываются заложниками туроператоров и собственного желания сэкономить на отдыхе. В чем причина туристических проблем и как украинские туристы могут защититься юридически - в материале РБК-Украина.
В этом году на украинском туристическом рынке отмечается рекордное число задержанных и отмененных авиарейсов. "Были моменты, когда в том или ином аэропорту "застревали" сотни украинских туристов", - сообщил директор турагентства Tabu Tour Максим Циркель. Серьезные потрясения, связанные с задержками рейсов по разным направлениям, туристическая отрасль переживает на протяжении всего летнего сезона, говорит руководитель департамента по работе с партнерами туроператора Mouzenidis Travel Ukraine Альберт Ованесов.
"Произошло это по двум причинам. Во-первых, по вине туроператоров, начавших продавать туры на рейсах, которые должны были выполнять самолеты, еще не прилетевшие в Украину. Во-вторых, по вине некоторых авиакомпаний, которые используют для выполнения чартерных рейсов для туроператоров устаревшие самолеты. Такие воздушные суда, как и любой старый механизм, имеет свойство ломаться при частом использовании", - пояснил эксперт.
Максим Циркель также объясняет проблемы с авиаперевозками неготовностью туроператоров и авиакомпаний. "В этом году значительно вырос спрос украинских туристов на отдых за границей. Но авиапарки авиакомпаний, на которые рассчитывали туроператоры, оказались к этому не готовы. К примеру, туроператор Join Up после серии громких задержек и отмен рейсов авиакомпаний Bravo, YanAir, Sky Up, сдался и отменил полетные программы из многих украинских городов или значительно сократил их. После этого ситуация на рынке немного стабилизировалась", - рассказал он.
Проблема с задержками рейсов обусловлена еще и тем, что украинские авиакомпании, пытаясь добиться более низкой цены перелета для туроператоров, берут в лизинг старые самолеты. "Авиаперевозчики летают на них по максимуму, а после того, как воздушные суда уже нельзя эксплуатировать, используют их в качестве "донорских машин" для ремонта других лайнеров", - сообщил эксперт авиаотрасли Виктор Логвиненко (ранее работал в авиакомпаниях Turkish Airlines, AeroSvit, Ukraine International, SCAT Airlines).
При этом, по словам Максима Циркеля, максимальную выгоду из неприятностей Join Up извлекли туроператоры-конкуренты Coral Travel и Pegas Touristik. Они пользуются услугами авиакомпаний, у которых меньше всего задержек и отмен, - МАУ и Windrose.
В пресс-службе Join Up РБК-Украина рассказали, что компания сократила 24 рейса в полетных программах в Турцию, Египет, Испанию и Кипр из Киева и региональных аэропортов. Это необходимо для стабилизации расписания и снижения нагрузки на партнерские авиакомпании. "Оптимизация программы происходила в несколько этапов со 2 июля по начала августа. На данный момент мы видим, что расписание стабилизировалось", - сообщили в Join Up. В компании уточнили, что сократили часть рейсов именно у партнеров, в расписании которых было больше всего сбоев.
Но на задержках рейсов проблемы украинских туристов, как правило, не заканчивались. Максим Циркель говорит, что в этом летнем сезоне также значительно увеличилось число случаев, когда отдыхающих не селили в заранее выбранный и проплаченный отель. Виктор Логвиненко пояснил изданию, что, согласно условиям стандартных договоров между туристом, турагентом и туроператором, последний оставляет за собой право предоставить путешественнику отель того же класса, что был забронирован, либо выше.
"Туристы все чаще стали сталкиваться с отказом в поселение в выбранную гостиницу из-за нехватки мест. Туристов в принудительном порядке переселяют в другие отели, порой, значительно худшие по качеству", - говорит Циркель. Он утверждает, что это обычная практика среди недобросовестных туроператоров. "Они обманывают туристов, подтверждая конкретный отель, заведомо зная, что не поселят туда туриста. Увы, несмотря на многочисленные жалобы и скандалы, ситуация не улучшается. Особенно остро в этом году эта проблема возникает при поселении в турецких отелях", - рассказал директор Tabu Tour.
Генеральный директор туроператора Tez Tour Ukraine Александр Новиковский считает, что зачастую туристов не заселяют в гостиницы далеко не из-за переполненности отелей. "Туроператор хитрит и мудрит с тем, куда ему выгоднее отправить туриста. Эта проблема появилась из-за желания туроператоров вывезти больше туристов на отдых, чем им позволяет техническая возможность. Кроме того, рынку не хватает туристов, которые способны заплатить реальную стоимость тура, - считает он. - При этом единственным наказанием для недобросовестных туроператоров остается общественное негодование в СМИ. Украинский туристический рынок остается бесконтрольным. Это ни к чему хорошему не приведет".
Впрочем, Альберт Ованесов считает, что в этом году случаев непоселения в отели было не так много, как в прошлом сезоне. "Туроператоры, практиковавшие такие действия ранее, почувствовали из-за этого отток туристов и финансов, поэтому постарались не допускать непоселений, - рассказывает он. - Кроме того, повлияла и политика турагентств, которые стараются не рекомендовать отдых от туроператоров, позволяющих себе не поселить туристов и выполняющих рейсы на сомнительных самолетах".
В Join Up утверждают, чтобы максимально гарантировать туры, туроператор выкупил номера в гостиницах до конца летнего сезона еще зимой и получил от отелей все подтверждения по своим турам. "Дополнительно, чтобы предотвратить возможные накладки, за несколько дней до приезда туристов мы отправляем списки размещения, по которым в ответ получаем подтверждение от отеля, - рассказали в пресс-службе туроператора. - К сожалению, несмотря на все наши усилия, овербукинги со стороны отелей, которые продают номера разным туроператорам из разных стран, все же случаются. В таких случаях мы предоставляем туристам альтернативный отель или на выбор несколько отелей того же уровня, как забронированный, или выше. Эти вопросы на месте улаживает представитель принимающей стороны, который присутствует при поселении".
На фоне недобросовестности некоторых игроков туристического рынка, многие украинские туристы не знают своих прав, и не понимают, на какую компенсацию могу рассчитывать. Партнер юрфирмы "Анте", специалист по авиационному праву Андрей Гук пояснил, что у туристов на чартерных рейсах такие же права, как и у пассажиров регулярных. "Если рейс отмен, туроператор или авиакомпания обязаны им выплатить компенсацию в размере 250-600 евро в зависимости от протяженности маршрута. Эта сумма может быть на половину, если пассажир будет доставлен альтернативным маршрутом с небольшим опозданием относительно времени, которое было указано в билете изначально", - говорит юрист. Гук также уточнил, что если рейс задерживается на два-четыре часа, туристы имеют право на бесплатное питание, напитки, а также звонки или пользование Интернетом. А если рейс вообще переносится на следующий день, то туристам должны бесплатно предоставить отель и трансфер.
Но в украинском законодательстве существуют "лазейки", позволяющие туроператорам выплачивать пострадавшим отдыхающим меньшую компенсацию. "Где-то в договоре может быть указано мелким шрифтом, что ответственность туроператора за неоказание услуг по перевозке ограничена, к примеру, суммой 500 гривен. Туроператоры часто указывают эту норму в договорах с туристами, поскольку цена всего тура может быть меньше, чем сумма компенсаций за отмену рейса. Поэтому нужно внимательно читать договор и смотреть, заложена ли в нем норма ограниченной ответственности. ", - посоветовал Андрей Гук.
Туристы могут рассчитывать на выплату возмещения и в случае, если срок его запланированного отдыха был сокращен. "Join Up предоставляет компенсацию за недополученные услуги по туру, к примеру, если турист забронировал тур на семь ночей, а из-за переноса рейса смог использовать только шесть, - уточнили в пресс-службе Join Up. - А в случае отмены рейсов туроператор предлагает туристам несколько вариантов на выбор: компенсацию в размере 100% стоимости тура или перебронировать тур на другую дату и/или направление, а также возможность вылета из другого удобного для них аэропорта".
Альберт Ованесов говорит, что, несмотря на то, что некоторые туроператоры и начали выплачивать компенсации за отмену рейса или его задержку, а также при непоселении в забронированный отель, туристам это мало помогает. Ведь размер возмещения, зачастую, довольно незначительный. А Максим Циркель считает, что в случаях непоселения в гостиницу украинские отдыхающие практически беззащитны. "Наши туристы вызывали полицию, перекрывали выходы из отелей и блокировали представительства оператора. Максимум чего можно добиться в такой ситуации - это переселение в отель категорией выше. Но это будет стоить, как минимум, одного потерянного дня отдыха и нервов", - рассказывает он.
Заместитель директора сети турагентств "Сільпо Voyage" Эдем Аблякимов говорит, что при непоселении у каждого оператора свои методы решения этой проблемы. "Есть операторы, которые переселяют туристов в отели той же категории или лучше, а есть операторы, которые селят в отели хуже и ничего не компенсируют, - продолжает он. - Зарабатывают они на этом или действительно была перепродажа номеров в отеле, мы не узнаем. Но сам факт того, что туриста заселили в отель хуже, чем бронировался, конечно же, печальный. Мы всегда пытаемся разрешить ситуацию. В случае, если оператор не ведет с нами диалог и никак не идет нам на встречу, стараемся не бронировать этого оператора", - рассказал он.
Александр Новиковский считает, что глобальная проблема украинского туристического рынка заключается в том, что количество предложений от туроператоров значительно больше, чем количество покупателей. "Это приводит к постоянной недобросовестной конкуренции в виде демпинга. Некоторые туроператоры работают себе в убыток лишь бы оставаться на вершине рейтинга любой ценой, - говорит он. - Но как показывают законы экономики, рано или поздно итогом такой работы становится неспособность выполнять свои финансовые обязательства перед туристами. Это влечет за собой остановку работы туроператора. Системный демпинг разрушает наш туризм, лишая его органической конкуренции, где первым должен быть лучший, а не хитрый".