Лев Парцхаладзе: мы хотим доказать, что госучреждение может быть современным и комфортным

Весной этого года по инициативе президента Украины Петра Порошенко в рамках борьбы с коррупцией в Киевской областной государственной администрации объявили о создании документ-сервиса "Готово!" - учреждения нового формата предоставления админуслуг с использованием самых новых технологий, стандартов и новых законодательных принципов. Инновационный документ-сервис уже заработал в тестовом режиме и намерен поменять представление людей о госучреждениях, искореняя бытовую коррупцию. "Готово!" представил обществу его идеолог - Лев Парцхаладзе, первый замглавы Киевской ОГА.

Журналисты "РБК-Украина" встретились со Львом Ревазовичем, чтобы узнать, отличается ли документ-сервис "Готово!" от привычных нам центров получения административных услуг и какие дальнейшие планы по развитию проекта.

РБК-Украина: Лев Ревазович, расскажите о том, как появилась идея создать документ-сервис.

Лев Парцхаладзе: Когда я вступил на должность заместителя главы ОГА, то сразу обратил внимание, какая всепоглощающая бытовая коррупция охватывает украинское общество. Мы привыкли бороться с коррупцией среди чиновников в органах власти, но, оказалось, что обычные украинцы имеют дело с ней гораздо чаще - при получении тех или иных документов.

Ежегодно около 60 миллионов обращений поступают от граждан в украинские службы и госучреждения - оформить земельный участок или загранпаспорт, получить разрешение на строительство или зарегистрировать имущество. И это значит, что практически каждый хотя бы раз в год, а скорее всего, даже и чаще, сталкивался и сталкивается с длинными очередями, беготней по кабинетам чиновников, хамским отношением и взятками.

В Киевской области мы проанализировали работу территориальных управлений Госгеокадастра и их связь, с так называемыми "фирмами-прилипалами". И оказалось, что 80% фамилий владельцев этих фирм совпали с руководством управлений. Госгеокадастр обратил внимание на эту ситуацию и людей уволили, но система осталась прежней. Поэтому мы начали добиваться изменений в законодательстве. Параллельно решили создать сервис, который позволил бы получать подобные услуги быстро, качественно и прозрачно – документ-сервис "Готово!". Мы очень хотим побороть стереотип о том, что государственный сервис бывает только плохим.

РБК-Украина: А почему решили полностью выстроить здание "с нуля", а не взять одно из тех многих, которые находятся в коммунальной собственности?

Лев Парцхаладзе: В рамках общенациональной борьбы с коррупцией, которую огласил Петр Порошенко, мы решили подходить к этому полностью по-новому, и совершенно новое здание – это важный элемент. Оно воплощает прозрачность и открытость в предоставлении услуг. В здании нет кабинетов, перегородок, длинных и мрачных коридоров. Это открытое, современное пространство в самом центре Киева в 100 метрах от метро. Здесь есть всё, что нужно человеку для хорошего сервиса и комфорта – качественные, быстрые услуги, уютное кафе, пространство для детей, даже выставка художественных картин современных авторов – чтобы время, проведенное в центре оставило и приятные впечатления и пользу. Основные виды строительных работ нам удалось провести всего за 4 месяца. Строили все, как вы и сказали, "с нуля".

РБК-Украина: Во сколько вам обошлось строительство и дальнейшая подготовка центра?

Лев Парцхаладзе: Строительная часть с отделкой обошлись нам в 16 миллионов 400 тысяч гривен. То есть в 600 тысяч долларов. Вышло в среднем 470 долларов за квадратный метр помещения – уже со всеми готовыми коммуникациями и кондиционированием. Те, кто разбирается в недвижимости, знают, что это в два раза дешевле, чем обычно в таких случаях бывает.

РБК-Украина: За счет чего получилась такая стоимость?

Лев Парцхаладзе: Нам помогает огромная команда людей – это наши партнеры и спонсоры. Компания "ТММ-Окна", которая выиграла тендер на строительство "Готово!", построила его практически по себестоимости.

Очень рад, что многие не остались безразличными к реализации проекта и всячески помогали и помогают на разных этапах – начиная от строительных материалов, заканчивая запуском колл-центра или терминалами для осуществления банковских операций.

РБК-Украина: Как отбирали новых сотрудников? У них ранее был опыт работы в разрешительных органах?

Лев Парцхаладзе: Важной частью был поиск сотрудников, которые могли бы качественно оказывать все услуги. Мы отобрали для такой работы совершенно новых людей – открытых, отзывчивых, инициативных, которым не безразличны изменения в стране и которые хотят их осуществлять. Конкурс был большой, около 45 человек на место. Всего поступило более 3 тысяч заявок, мы выбрали 66 лучших.

В отборе нам помогала хедхантинговая компания Hudson при поддержке международного фонда "Возрождение". А сам бренд "Готово!" нам разработала команда Андрея Федорова, одного из лучших маркетологов Украины. Для логотипа выбрали ярко-желтый цвет. Думаю, его очень скоро уже будут узнавать.

А что касается технических моментов, то ключевым здесь является новое программное обеспечение, которое даст возможность быстро организовать процессы внутри документ-сервиса. Это уникальная единая система для сотрудников фронт-офиса, бэк-офиса и клиентов, которая адаптирована под все существующие базы и реестры и учитывает специфику каждого вида административных услуг. С её помощью "Готово!" сможет работать и выдавать документы в 8 раз быстрее, чем это обычно делают ЦПАУ.

Главный акцент делаем на то, чтобы максимальное количество опций были доступны в режиме онлайн: запись на приём, возможность отслеживать свои документы через личный кабинет на сайте. Заявку на получение некоторых услуг можно отправить прямо по интернету, не выходя из дома, а потом, когда всё будет готово, прийти к нам в центр с документами и всё забрать. База наших посетителей тоже будет электронная. Если один раз человек сдал нам документы, а через какое-то время потерял, скажем, паспорт, то у нас может его восстановить без предоставления дополнительных документов, ведь все уже будет храниться в базе.

РБК-Украина: Как будет выглядеть процедура получения необходимого человеку документа? Чем ваш сервис отличается от ЦПАУ (центров предоставления административных услуг)?

Лев Парцхаладзе: Человек, который пришел к нам за той или иной услугой, дает сотруднику свои данные, необходимые для базовой анкеты. Причем анкету человек не заполняет сам – это за него делает специалист фронт-офиса. Сколько раз у каждого из нас бывали случаи, когда мы делали ошибки в заявлении? Здесь, в "Готово!", такого не будет. К тому же, это значительно сокращает время, которое обычно тратят на эту процедуру.Специалист фронт-офиса "Готово!" вводит всю информацию в базу данных, и это автоматически передается в бэк-офис.

Если это регистрация имущества или бизнеса, самые сжатые сроки, в которые можно получить готовый документ - 30 минут. За это время посетитель может спокойно выпить кофе, комфортно провести время на нашей террасе, полюбоваться картинами. Если услуга занимает больше времени – сутки, 5 дней или 14, то ближе к назначенной дате человек получает смс-уведомление о том, что может прийти и забрать документы. Их выдача занимает не больше 2-х минут. Посетитель сам определяет сроки, которые ему необходимы. От этого соответственно зависит и стоимость той или иной услуги. Цены установлены согласно законодательству, а льготные категории населения будут обслуживаться бесплатно.

Наш центр лучше ЦПАУ прежде всего скоростью и комфортом. И тем, что мы полностью себя обеспечиваем. Зарплата сотрудников ЦПАУ низкая - около 2 тысяч гривен. Человек не будет добросовестно и ответственно работать за эти деньги. Низкая зарплата с высоким уровнем коррупции очень взаимосвязана. Поэтому при создании документ-сервиса "Готово!" конкурентная зарплата была одним из важных принципов. Люди должны быть мотивированы не только возможностями, которые им даёт их работа, но и конечно, зарплатой. Средняя оплата труда сотрудников "Готово!" составит около 7 тысяч гривен.

РБК-Украина: В центре "Готово!" будут брать комиссию за скорость предоставления услуг?

Лев Парцхаладзе: Как я говорил, все цены за получение разрешительных и других документов – официальные и утверждены на законодательном уровне. Человек имеет право выбирать, в какой срок получит документ и платит за срочность абсолютно официально. Оплата состоит с административного сбора и госпошлины. К примеру, если человек хочет зарегистрировать имущество в течение 14 дней, то платит 1380 гривен, если хочет все сделать за семь рабочих дней, то 6 тысяч, а если за сутки, то 13 тысяч.

РБК-Украина: Как будут распределяться вырученные средства?

Лев Парцхаладзе: 40% всех средств будет направляться в бюджет страны, а 60% - оставаться у предприятия. Этой суммы будет достаточно, чтобы покрывать выплату заработной платы сотрудникам центра, содержать его, а также иметь возможность развивать проект. 

Планы в хорошем смысле амбициозные: в дальнейшем хотим открыть филиальную сеть документ-сервисов "Готово!" по всей Киевской области. В первую очередь – в городах областного и районного значения.  Стандарты все полностью готовы – по работе персонала, по помещению, внутренней логистике, программному обеспечению. Прописали, готовы делиться и помогать.

К тому же, для удобства клиентов совместно с компанией "Киевстар" запускаем горячую линию, позвонив на которую, можно получить профессиональную консультацию касательно работы центра, узнать какие документы нужны для получения той или иной услуги, какие возможные сроки уйдут на изготовление.

РБК-Украины: Но если параллельно с внедрением таких инициатив не изменить законодательство, процессы будут идти сложно.

Лев Парцхаладзе: Согласен. Над этим мы тоже активно работаем. Очень рад, что в этом плане у нас много единомышленников. И изменения уже есть, их пока не видят окружающие, но очень скоро они станут заметными. Благодаря инициативе Министерства юстиции и ликвидации Регистрационной службы Украины её полномочия перешли к местным органам власти, нотариусам и аккредитированным субъектам.

Это как раз обусловило появление документ-сервиса "Готово!" как такового. Сегодня мы уже аккредитированы на осуществление регистрационных услуг по двум административным единицам – Киеву и Киевской области. Хотим, чтобы как можно больше изменений прошло и по другим направлениям, и документ-сервис "Готово!" мог предоставлять максимальное количество услуг в одном здании, как это в грузинских домах юстиции, например.

РБК-Украина: Что это означает для клиента?

Лев Парцхаладзе: Человеку больше не нужно стоять в километровых очередях, бегать по десяткам кабинетов от одного чиновника к другому и выслушивать их постоянное недовольство по поводу и без. В одном месте под одной крышей можно получить все необходимые документы. Не имеет значения, в каком районе живет человек – Фастовском или Бориспольском, он приходит к нам и может получить быстро, качественно и комфортно всё, что требуется.

РБК-Украина: Планируете открытие подобных сервисов в других областных центрах? Что для этого нужно?

Лев Парцхаладзе: Мы стремимся к тому, чтобы этот проект стал общенациональным. Для жителей любого региона этот вопрос очень важен, и главное, что здесь нужно учитывать – это стандарты работы и предоставления услуг, про которые я рассказывал. Одной из проблем ЦПАУ сегодня является также то, что у каждого такого центра свои принципы, требования, даже перечень необходимых документов может отличаться. Это в корне неправильно.

Создание документ-сервисов "Готово!" по Украине – вопрос времени, желания и инициативы местных властей. А выделить около 20 миллионов гривен из бюджета областного центра, думаю, возможно. Тем более, что сейчас достаточные суммы выделяются на развитие территориальных общин.

За год мы создали с нуля все – построили здание, разработали ПО, прописали все стандарты, подобрали и обучили квалифицированный персонал. Всем своим опытом мы готовы делиться и во всём помогать. Ничего разрабатывать и придумывать не нужно. Просто бери и делай!

РБК-Украина: В дальнейшем вы планируете расширить количество оказываемых услуг. Какие это будут услуги?

Лев Парцхаладзе: Конечно. Сейчас центр уже предоставляет около 130 услуг по разным направлениям, планируем расширить их до 230. Все самые востребованные и частые услуги уже есть у нас, они составляют около 90% от общего объема обращений. Когда появится возможность на законодательном уровне, будем регистрировать браки, выдавать свидетельства о рождении, обычные паспорта. Уверен, что люди будут идти к нам, ведь у нас качественно и быстро, а также современно и красиво.

Никаких кабинетов, никаких перегородок, кафе, детская комната и при этом нет очередей - о таком я сам мечтаю уже давно. Четко разграничены зона приема и зона выдачи документов. Рядом – кафе и летняя терраса. Планируем делать постоянные выставки современных украинских художников, а на открытом воздухе рядом с центром – арт-инсталляции. Люди будут приходить к нам и понимать, что это комфортно. Хотим доказать, что государственное учреждение может быть совершенно не таким, каким мы привыкли его представлять, а современным и комфортным. Уверен, что у нас это получится.

Беседовала Екатерина Гончарова