Дмитрий Дубилет: "До конца 2016 года почти 100% государственных услуг должны быть доступны в электронной форме"
Дубилет считает, что IT — неотъемлемая часть компетенции банкира
Руководитель IT-направления ПриватБанка Дмитрий Дубилет, гость очередного выпуска подкаста "Технократы сегодня" - это человек, который развивает "Приват" как один из самых технически продвинутых банков не только Украины, но и Европы.
В последнее время Дубилет на волонтерских началах активно работает над созданием единого портала государственных услуг, альфа-версия которого была представлена в середине июня.
Он рассказал ведущим подкаста Андрею Хветкевичу и Марине Зайцевой о том, какие государственные услуги уже можно получить, не выходя из дома, и сколько их будет доступно через интернет в ближайшем будущем, а также поделился информацией о некоторых тонкостях работы ПриватБанка. Обсудили и болезненную тему - почему на "Приват" так много жалоб в социальных сетях.
Слушайте подкаст сейчас:
В этом материале приведены основные тезисы Дмитрия Дубилета. Слушайте полную аудиоверсию, чтобы узнать больше: как изменится интерфейс "Приват24" для бизнеса, когда решатся проблемы с электронной подписью и зачем служба безопасности банка иногда просит клиентов сделать селфи. Оставить комментарий и задать вопрос Дмитрию Дубилету можно на странице в Facebook.
IT-компания вместо банка
- Несмотря на то, что вас часто ругают в соцсетях, в Украине пока нет лучшего IT-банка. Как так получилось?
- Здесь нет простого объяснения или одной причины. Как это часто бывает, все идет к руководителю. Наш председатель правления еще в 2000 году начал повторять простую мысль, что мы не столько банкиры, сколько айтишники, и что мы строим не столько банк, сколько IT-компанию. И мы считаем, чтобы обеспечить качественный сервис для наших клиентов, мы должны в первую очередь быть айтишниками. IT - это неотъемлемая часть компетенции банкира. К сожалению, многие банки этого еще не понимают. Некоторые даже отдают эту компетенцию на аутсорс.
- Как вам живется без конкуренции? Ведь конкуренты должны подстегивать. На кого вы ориентируетесь? На зарубежные банки?
- Я бы не сказал, что конкурентов нет. На рынке много достойных и интересных банков, так что мы не расслабляемся. С другой стороны, рынок очень требователен, и важнее подстроиться под ожидание клиента, чем ориентироваться на то, что делает конкурент. Особенно в те времена, когда к банкам не самое доверительное отношение.
- Отделения ПриватБанка разительно изменились. Вы отказались от стационарных компьютеров, а сотрудники используют планшеты и смартфоны. Что послужило причиной?
- Вы правы, это результат достаточно большого проекта, продолжавшегося несколько лет. Главная идея в том, что в наших отделениях клиенты должны не только получать качественный сервис по обслуживанию по тем вопросам, с которыми они пришли, но и обучаться каналам самообслуживания. Например, через наш интернет-банк Приват24 можно совершать коммунальные платежи, и мы уверены, что чем больше клиентов будут этой возможностью пользоваться, тем выгоднее это будет для всех.
Клиент не будет тратить время на поход в отделение, а сотрудники будут заниматься более сложными вопросами. Поэтому с недавних пор наши сотрудники работают с iPad. В первую очередь, чтобы садиться рядом с клиентом, а не оставаться по другую сторону стола. Сеанс обслуживания сейчас заключается в том, что сотрудник заходит с клиентом в его Приват24 и, помогая ему, попутно разъясняет, как клиент в следующий раз сможет сделать все самостоятельно. Это одна из ключевых причин, почему мы перешли на планшеты.
- Давайте теперь поговорим о проблемах. В соцсетях мы часто слышим жалобы - не пришел пароль, что-то еще не работает. Как вы боретесь с этим?
- На самом деле мы благодарны за то, что пользователи пишут о трудностях. Для нас важно решить проблему системно, а не просто для одного конкретного клиента. Например, когда пользователи жаловались, что не приходят СМС-пароли, что, кстати, зависит не только от нас, мы придумали ссылку, на которую можно было нажать, если пароль не пришел, и подтвердить вход через телефонный звонок. Что касается того, что на нас жалуются больше, чем на другие банки, то это логично, если взять во внимание нашу долю рынка, особенно по количеству транзакций. У нас очень низкий процент недовольных клиентов - ниже, чем у других банков, но в абсолютных цифрах их получается достаточно много.
Банк идей
- Кто придумывает новые решения? Чего можно ожидать в будущем?
- Решения придумывает весь банк. Высказывать идеи могут все. У нас есть внутренняя площадка, на которой каждый сотрудник может подать идею. Кроме того, у нас мало уровней иерархии. Между председателем правления и кассиром - всего три уровня. Это так называемая "блиновидная" структура. Благодаря этому по банку очень быстро циркулирует информация.
- "Альфабанк" сейчас начал активно запускать услуги для бизнес-пользователей. В "Привате" с этим сейчас, кажется, чуть хуже. Будет ли развиваться интерфейс для предпринимателей?
- Если речь о функциональности, то я считаю, что у нас один из самых продвинутых интерфейсов в мире. Возможно, даже слишком много функций, и мы постоянно работаем над тем, как упростить интерфейс, не растеряв их. Что касается дизайна, то мы действительно хотим его сделать лучше.
- У вас был проект по использованию Google Glass. Чем закончилась эта история?
- Мы сделали концепцию, и даже запрограммировали некоторые элементы, но потом увидели, что технология не "взлетает", а продукт не становится массовым, поэтому было принято решение не развивать это дальше.
- Еще интересно поговорить о Bitcoin. Как вы относитесь к этой системе, не является ли она угрозой банковской системе мира? Перейдут ли в будущем банки на криптовалюту?
- За этим явлением мы наблюдаем. Я вам скажу честно, пока что даже на Западе Bitcoin не оказывает влияния на финансовую жизнь общества, а в Украине это вообще в диковинку.
Навстречу электронному правительству
- Пару дней назад вы анонсировали запуск портала государственных услуг - iGov.org.ua. Расскажите, что это вообще такое.
- После того, как началась война, я получил одно важное позитивное впечатление: оказалось, что наше общество может и умеет заниматься волонтерством. Много людей готовы безвозмездно принимать участие в социально значимых проектах. Сейчас это уже не просто помощь армии, но и другие сферы, за которые традиционно отвечает государство. Электронное правительство стало одной из таких сфер.
Мы с коллегами обратились к правительству с предложением помочь. К моему приятному удивлению, политики были готовы принять эту помощь. Нам позволили стать ведущей силой и пообещали организационную помощь. Мы также бросили клич IT-специалистам, и в итоге собрали команду из примерно тысячи разработчиков, которые в свободное время работали над этим ресурсом.
Этот сайт - это каталог государственных услуг, которые есть у нас в стране. Мы постепенно реализуем в электронной форме услугу за услугой. Портал мы уже презентовали, и пока что на нем не так много услуг, как хотелось бы. Одна из первых - получение справки о несудимости. И то, пока что ее можно только заказать. А чтобы получить - все равно придется идти в МВД. И работает это пока что только в Днепропетровске. Так что это только первый шаг. Но я надеюсь, что уже скоро мы распространим все услуги по всей стране.
- Откуда возникла сама идея портала? И чем вы в нем занимаетесь?
- Электронное правительство - это очень широкое понятие. Наша команда сконцентрировалась на государственных услугах, когда граждане вынуждены взаимодействовать с государственными органами. Чем больше процессов будет поставлено на электронные рельсы, тем меньше будет коррупции в нашей стране.
- В прошлом выпуске дизайнер Игорь Скляревский рассказал нам, что после Майдана во власти появились новые люди, которые приветствуют инициативу и готовы что-то менять. Вы это почувствовали? С электронным правительством та же история?
- Новые люди действительно пришли, хотя их по-прежнему не так много, как хотелось бы. Их все еще абсолютное меньшинство. Но мы видим, что есть молодые энергичные люди, которым не все равно, и которые идут туда не ради того, чтобы зарабатывать деньги, и это меня радует.
- Какое первое государственное предприятие согласилось предоставлять услуги через портал? Как происходит взаимодействие с государственными структурами?
- В случае с нашим порталом первым удалось запустить МВД. А сейчас мы ведем диалог еще с десятками различных государственных органов, как центральными, так и местными. В работе у нас от 50 до 100 услуг, и какая запустится первой - мы не знали до последнего. Есть еще и сопротивление со стороны исполнителей. И вот, первым оказалось МВД в Днепропетровской области. Происходило это очень просто - я обратился к руководству министерства, отозвался и помог Антон Геращенко. Помогло и руководство области.
- Президент в курсе проекта?
- Я не знаю, но со стороны его администрации есть большая поддержка, особую благодарность хотелось бы выразить Дмитрию Шимкиву. Он был одним из инициаторов этого движения.
- Каковы амбиции проекта? Может, электронные выборы?
- Если честно, на выборы мы пока даже не смотрим, так как на этой теме легко спекулировать. Потому мы сосредоточились на системе, которая поможет предоставлять и заказывать справки. Хотя, если честно, мы еще ждем и дерегуляции, чтобы переводить в электронную форму пришлось меньшее количество услуг. По поводу амбиций - мы поставили перед нашей командой задачу: до конца года 20% государственных услуг должны быть доступны в электронной форме, а до конца 2016 года - практически 100%. Это наша цель.
Подпишитесь на подкаст, чтобы не пропустить:
Узнайте первыми о следующих выпусках подкаста на странице в Facebook. Там же можно задать вопросы следующему гостю, оставить комментарий к текущему выпуску или внести предложение о развитии подкаста.
