"Черная пятница" – тонкий лед или как защищают онлайн-покупателей в Украине, в Индии, Китае и Сингапуре

Электронная торговля в Украине развивается очень активно, успевая за мировыми трендами и коронавирусными обстоятельствами. Но есть в украинском е-комерц-пространстве своя особенность – заполонивший рынок нелегальный импорт, недобросовестные продавцы и устаревшее законодательство. Потому в случае каких-то претензий к товару рядовому потребителю, по сути, некому будет их предъявить, и даже на помощь государства рассчитывать не придется. О том, как украинские маркетплейсы используют пробелы в законодательстве, чем это грозит покупателю, почему Украине нужно брать пример с Сингапура и Индии и что уже делается в этом направлении – подробнее в спецпроекте РБК-Украина.

Как известно, с 1 января 2022 года использование регистраторов расчетных операций (РРО) для интернет-магазинов станет обязательным. РБК-Украина уже писало, почему фискализация, во-первых, выгодна как бизнесу, так и потребителю, во-вторых, почему ее внедрение не потребует особых затрат для предпринимателя, а наоборот, сможет даже упростить ему жизнь.

Но сможет ли введение фиксации расчетных операций с помощью традиционных или программных РРО детенизировать активно развивающийся в Украине сегмент электронной коммерции? К сожалению, нет. Дело в том, что значительная часть этого рынка находится в тени.

Продавцы просто не идентифицируют себя как субъекты предпринимательской деятельности. Следовательно, если нет субъекта, то не к кому предъявить претензии – ни контролирующим органам, ни рядовым потребителями. И ответственности за качество товара у таких торговцев тоже нет.

Анонимные продавцы

Действующий закон "Об электронной коммерции" обязывает продавцов обеспечить "прямой, простой, стабильный доступ" ко всей потенциально необходимой покупателю информации: полное наименование юрлица или ФИО физлица-предпринимателя, его физическое местонахождение, электронный адрес, идентификационный код и т.д.

Но на практике, как показывают мониторинги потребительских организаций, эти требования массово игнорируются. Тем более, в нынешние пандемические времена, когда спрос на электронную коммерцию сильно вырос и продавцы стараются его удовлетворять, не обращая внимания на требования законодательства.

Так по данным Европейской бизнес-ассоциации, электроника и бытовая техника занимают первое место по доле нелегального импорта в Украину – около 20%. А в некоторых товарных категориях его доля доходит до 50-70%.

При этом и сам закон об электронной коммерции, принятый в 2015 году, уже успел устареть. К примеру, в нем не содержится такого понятия как "маркетплейс" – а большая часть игроков на рынке позиционируют себя именно так. Это означает, что фактическим продавцом товара оказывается не тот, у кого он был заказан. А обычный потребитель об этом может даже не догадываться.

В соцсетях легко найти множество рассказов о том, как заказанный товар в интернете оказался бракованным или же вовсе не соответствовал описанию. Но когда потребитель обращается с претензиями к маркетплейсу – там ему отвечают, что это все лишь площадка, на которой может торговать кто угодно и никакой ответственности за таких продавцов маркетплейс не несет.

В начале этого года Центр потребительских экспертиз "Тест" провел закупку ходовых смартфонов на 20 самых популярных в Украине площадках e-commerce. 70% продавцов – 14 из 20 – не выдали обязательный по законодательству фискальный чек, по наличию которого и можно однозначно определить реального продавца товара.

В некоторых случаях покупатель получал чек с именем ФОПа и его идентификационным номером. Иногда в таких случаях все же удавалось установить, кто является продавцом смартфона, благодаря реестру Минюста, иногда – нет. Наконец, четверть из топ-двадцатки площадок вообще предоставили только штамп с адресом интернет-магазина, то есть в случае чего обращаться потребителю будет просто не к кому.

Также отсутствовала и информация об импортере товара в Украину, знак соответствия техническим регламентам.

Вполне очевидно, что подобная продукция была ввезена в Украину нелегально. Пробелы в законодательном регулировании электронной коммерции делают ее не только инструментом для расширения рынка сбыта и удовлетворения запросов населения во время регулярных локдаунов, но и каналом сбыта нелегально ввезенного товара.

Азиатский опыт

Несмотря на то, что во многих отраслях цифровой экономики Украина в последние годы достигла значительных успехов, в регулировании e-commerce страна серьезно отстает. Мировыми лидерами здесь являются даже не Евросоюз или США, а страны Азии, которые быстрее других смогли адаптироваться к стремительно растущему рынку.

Как отмечается в подготовленном Союзом потребителей Украины совместно с ОС "Цифровий розвиток України" обзоре, на протяжении последних лет азиатские страны активно совершенствовали свою нормативную базу, стремясь как защитить национальные рынки и интересы потребителей, так и продвигать свою продукцию на экспорт.

К примеру, в Индонезии всех субъектов электронной коммерции разделили на три категории: торговцы – которые непосредственно продают потребителю товары и услуги онлайн; операторы электронной коммерции – маркетплейсы, онлайн-ритейлы, платформы сравнения цен и т.д.; операторы посреднических услуг – компании с поисковыми системами, хостинги и пр.

Иностранные участники рынка, в случае если они совершают более 1000 транзакций с потребителями на протяжении года (или достигли пороговых значений трафика, стоимости транзакций и прочих критериев), обязаны открыть в Индонезии свое представительство.

При этом маркетплейсам прямо запрещено сотрудничать с продавцами, которые не имеют необходимой лицензии. Электронные контракты между покупателем и потребителем должны обязательно включать все идентификационные данные сторон, согласованную спецификацию товара, доказательства законности ввоза товара, условия и сроки оплаты, отмены заказа и возврата товара и т.д.

Таким образом, потребитель оказывается полностью защищенным от возможного мошенничества или подмены товара, знает, к кому обращаться в случае возникших проблем – все то, чего пока лишены многие пользователи e-commerce в Украине. Для продавцов же предусмотрен широкий спектр санкций за нарушения правил – от предупредительных писем до прекращения деятельности и уголовной ответственности.

Похожая классификация участников рынка e-commerce предусмотрена и в Китае. Там любые иностранные продавцы обязаны назначить китайского ответственного за свою продукцию, который несет ответственность за качество продукции, разбирается с жалобами потребителей и местной властью.

Прописаны и четкий порядок налогообложения, урегулирования споров, оператор торговой платформы несет ответственность за безопасность продаваемой продукции, должен обеспечить потребителей объективной информацией о товаре или услуге.

Показательные для Украины практики внедрены в Индии. Там продавец товара, даже никак не причастный к его производству или маркировке, может нести ответственность перед потребителем, если на товаре нет информации о производителе или же связаться с таким производителем не получается. Кроме того, операторы площадок электронной торговли должны удерживать 1% налогов с выплат продавцам, которые используют такую платформу. То есть, маркетплейсы превращены в налоговых агентов.

Сингапур же пошел путем внедрения национального стандарта e-commerce, с описанием всех бизнес-процессов, от размещения информации о товарах и их продавцах до послепродажной поддержки клиентов.

Обширное и детализированное законодательство в сфере электронной коммерции существует в Европейском союзе. Причем оно еще и постоянно обновляется, в соответствии с развитием рынка. Так, со следующего года существующие права потребителей товаров и услуг начнут в полной мере распространяться и на динамично растущий сектор цифрового контента.

Поставщики услуг e-commerce в ЕС обязаны указывать информацию о своем физическом и электронном адресе, при возможности – ссылку на реестр с данными о регистрации и номер налогоплательщика. Поскольку при онлайн-продажах у потребителя нет возможности непосредственно осмотреть товар, он получает право вернуть его на протяжении 14 дней после покупки. Важный момент – если товар покупается у физлица на маркетплейсе, то нормы по защите прав потребителей на такую сделку не распространяются. Но покупателя обязаны предупредить об этом заранее.

Активная борьба с контрафактом и подделками в электронной коммерции ведется и в США. Там маркетплейсам рекомендовали серьезно усилить работу с внешними продавцами, проводить их идентификацию и присваивать ID, ограничить продажу категорий товаров с высоким риском подделки и т.д.

Прозрачные правила

Украина в сфере электронной коммерции во многом идет путем Сингапура – страны, где по итогам текущего года ожидается рост сегмента e-commerce на уровне 27,5%.

По инициативе Союза потребителей Украины и ОС "Цифрового розвитку України" стартовала разработка Стандарта по электронной коммерции, который, как и сингапурский документ, направлен на систематизацию бизнес-процессов в электронной коммерции. Рабочая группа при Национальном органе стандартизации презентовала проект Стандарта и сейчас обрабатывает предложения, поступившие от бизнеса и госорганов.

Сам по себе разрабатываемый документ – инновационен для Украины, он формирует систему взаимодействий бизнеса и потребителя в сфере электронной коммерции. Но и национальное законодательство должно не отставать. Сегодня власть готовит изменения регуляции – проекты законов про "Защиту прав потребителей" и "Об электронной коммерции”, надеемся что они будут учитывать опыт стран лидеров рынка е-коммерс.

Если государство расширяет сферу применения таких инструментов как РРО, то нужен и механизм контроля за исполнением законодательства. А проверить субъекта, который себя никак не идентифицировал – как часто бывает на маркетплейсах – просто невозможно. Для того чтобы государственные органы могли осуществить проверку, им нужен документ, ордер, выписанный на конкретного продавца. А такого продавца де-факто нет – нередко есть один лишь адрес веб-сайта.

В таком случае потребитель не может рассчитывать на защиту со стороны государства, а лишь на то, что продавец сам пойдет к нему навстречу. Безусловно, покупателей такое состояние дел устраивать не может.

Потому, ориентируясь на передовые страны отрасли e-commerce, на тот же индийский и сингапурский опыт, для начала нужно закрепить само понятие "маркетплейса" в национальном законодательстве. И четко разграничить обязательства и ответственность платформ для e-commerce и продавцов, которые пользуются их площадками.

Без понятных законодательных правил, механизмов контроля и ответственности, реализовать мощный потенциал украинского рынка электронной коммерции, к сожалению, не получится.