"Чорна п'ятниця" – тонкий лід або як захищають онлайн-покупців в Україні, в Індії, Китаї та Сінгапурі

Електронна торгівля в Україні розвивається дуже активно, встигаючи за світовими трендами та іншими обставинами. Але є в українському е-комерц-просторі своя особливість – нелегальний імпорт, недобросовісні продавці і застаріле законодавство. Тому в разі якихось претензій до товару пересічному споживачеві, по суті, нікому буде їх пред'явити, і навіть на допомогу держави розраховувати не доведеться. Про те, як українські маркетплейси використовують прогалини в законодавстві, чим це загрожує покупцеві, чому Україні потрібно брати приклад з Сінгапуру та Індії і що вже робиться в цьому напрямку – докладніше в спецпроекті РБК-Україна.

Як відомо, з 1 січня 2022 року використання реєстраторів розрахункових операцій (РРО) для інтернет-магазинів стане обов'язковим. РБК-Україна вже писало, чому фіскалізація, по-перше, вигідна як бізнесу, так і споживачеві, по-друге, чому її впровадження не потребуватиме особливих витрат для підприємця, а навпаки, зможе навіть спростити йому життя.

Але чи зможе введення фіксації розрахункових операцій за допомогою традиційних або програмних РРО детінізувати сегмент електронної комерції, що активно розвивається в Україні? На жаль, ні. Справа в тому, що значна частина цього ринку знаходиться в тіні.

Продавці просто не ідентифікують себе як суб'єкти підприємницької діяльності. Отже, якщо немає суб'єкта, то немає до кого пред'явити претензії – ні контролюючим органам, ні рядовим споживачами. І відповідальності за якість товару у таких торговців теж немає.

Анонімні продавці

Чинний закон "Про електронну комерцію" зобов'язує продавців забезпечити "прямий, простий, стабільний доступ" до всієї потенційно необхідної покупцеві інформації: повне найменування юрособи або ПІБ фізособи-підприємця, його фізичне місцезнаходження, електронну адресу, ідентифікаційний код тощо.

Але на практиці, як показують моніторинги споживчих організацій, ці вимоги масово ігноруються. Тим більше, в нинішні пандемічні часи, коли попит на електронну комерцію сильно виріс і продавці намагаються його задовольняти, не звертаючи уваги на вимоги законодавства.

Так за даними Європейської бізнес-асоціації, електроніка та побутова техніка займають перше місце за часткою нелегального імпорту в Україну – близько 20%. А в деяких товарних категоріях його частка доходить до 50-70%.

При цьому і сам закон про електронну комерцію, прийнятий в 2015 році, вже встиг застаріти. Наприклад, в ньому не міститься такого поняття як "маркетплейс" – а велика частина гравців на ринку позиціонують себе саме так. Це означає, що фактичним продавцем товару виявляється не той, у кого він був замовлений. А звичайний споживач про це може навіть не здогадуватися.

У соцмережах легко знайти безліч розповідей про те, як замовлений товар в Інтернеті виявився бракованим або ж зовсім не відповідав опису. Але коли споживач звертається з претензіями до маркетплейсу – там йому відповідають, що це все лише майданчик, на якому може торгувати хто завгодно і ніякої відповідальності за таких продавців маркетплейс не несе.

На початку цього року Центр споживчих експертиз "Тест" провів закупівлю ходових смартфонів на 20 найпопулярніших в Україні майданчиках e-commerce. 70% продавців – 14 з 20-не видали обов'язковий за законодавством фіскальний чек, за наявністю якого і можна однозначно визначити реального продавця товару.

У деяких випадках покупець отримував чек з ім'ям ФОПа і його ідентифікаційним номером. Іноді в таких випадках все ж вдавалося встановити, хто є продавцем смартфона, завдяки реєстру Мін'юсту, іноді – ні. Нарешті, чверть з топ-двадцятки майданчиків взагалі надали тільки штамп з адресою інтернет-магазину, тобто в разі чого звертатися споживачеві буде просто ні до кого.

Також була відсутня і інформація про імпортер товару в Україну, знак відповідності технічним регламентам.

Цілком очевидно, що подібна продукція була ввезена в Україну нелегально. Прогалини в законодавчому регулюванні електронної комерції роблять її не тільки інструментом для розширення ринку збуту і задоволення запитів населення під час регулярних локдаунів, а й каналом збуту нелегально ввезеного товару.

Азіатський досвід

Попри те, що в багатьох галузях цифрової економіки Україна в останні роки досягла значних успіхів, в регулюванні e-commerce країна серйозно відстає. Світовими лідерами тут є навіть не Євросоюз або США, а країни Азії, які швидше за інших змогли адаптуватися до стрімко зростаючого ринку.

Як зазначається у підготовленому Союзом споживачів України спільно з ОС "Цифровий розвиток України" огляді, протягом останніх років азіатські країни активно вдосконалювали свою нормативну базу, прагнучи як захистити національні ринки та інтереси споживачів, так і просувати свою продукцію на експорт.

Наприклад, в Індонезії всіх суб'єктів електронної комерції розділили на три категорії: торговці-які безпосередньо продають споживачеві товари і послуги онлайн; оператори електронної комерції-маркетплейси, онлайн-рітейли, платформи порівняння цін ітощо; оператори посередницьких послуг – компанії з пошуковими системами, хостинги та ін.

Іноземні учасники ринку, у разі якщо вони здійснюють понад 1000 транзакцій зі споживачами протягом року (або досягли порогових значень трафіку, вартості транзакцій та інших критеріїв), зобов'язані відкрити в Індонезії своє представництво.

При цьому маркетплейсам прямо заборонено співпрацювати з продавцями, які не мають необхідної ліцензії. Електронні контракти між покупцем і споживачем повинні обов'язково включати всі ідентифікаційні дані сторін, узгоджену специфікацію товару, докази законності ввезення товару, умови і терміни оплати, скасування замовлення і повернення товару тощо.

Таким чином, споживач виявляється повністю захищеним від можливого шахрайства або підміни товару, знає, до кого звертатися в разі виниклих проблем – все те, чого поки позбавлені багато користувачів e-commerce в Україні. Для продавців же передбачений широкий спектр санкцій за порушення правил – від попереджувальних листів до припинення діяльності та кримінальної відповідальності.

Схожа класифікація учасників ринку e-commerce передбачена і в Китаї. Там будь-які іноземні продавці зобов'язані призначити китайського відповідального за свою продукцію, який несе відповідальність за якість продукції, розбирається зі скаргами споживачів і місцевою владою.

Прописані і чіткий порядок оподаткування, врегулювання спорів, оператор торгової платформи несе відповідальність за безпеку продукції, що продається, повинен забезпечити споживачів об'єктивною інформацією про товар або послугу.

Показові для України практики впроваджені в Індії. Там продавець товару, навіть ніяк не причетний до його виробництва або маркування, може нести відповідальність перед споживачем, якщо на товарі немає інформації про виробника або ж зв'язатися з таким виробником не виходить. Крім того, оператори майданчиків електронної торгівлі повинні утримувати 1% податків з виплат продавцям, які використовують таку платформу. Тобто, маркетплейси перетворені на податкових агентів.

Сінгапур же пішов шляхом впровадження національного стандарту e-commerce, з описом всіх бізнес-процесів, від розміщення інформації про товари та їх продавців до післяпродажної підтримки клієнтів.

Велике і деталізоване законодавство в сфері електронної комерції існує в Європейському Союзі. Причому воно ще й постійно оновлюється, відповідно до розвитку ринку. Так, з наступного року існуючі права споживачів товарів і послуг почнуть повною мірою поширюватися і на динамічно зростаючий сектор цифрового контенту.

Постачальники послуг e-commerce в ЄС зобов'язані вказувати інформацію про свою фізичну та електронну адресу, за можливості – посилання на реєстр з даними про реєстрацію та номер платника податків. Оскільки при онлайн-продажах у споживача немає можливості безпосередньо оглянути товар, він отримує право повернути його протягом 14 днів після покупки. Важливий момент – якщо товар купується у фізособи на маркетплейсі, то норми щодо захисту прав споживачів на таку угоду не поширюються. Але покупця зобов'язані попередити про це заздалегідь.

Активна боротьба з контрафактом і підробками в електронній комерції ведеться і в США. Там маркетплейсам рекомендували серйозно посилити роботу із зовнішніми продавцями, проводити їх ідентифікацію і привласнювати ID, обмежити продаж категорій товарів з високим ризиком підробки тощо.

Прозорі правила

Україна в сфері електронної комерції багато в чому йде шляхом Сінгапуру – країни, де за підсумками поточного року очікується зростання сегмента e-commerce на рівні 27,5%.

З ініціативи Союзу споживачів України та ОС "Цифрового розвитку України" стартувала розробка Стандарту з електронної комерції, який, як і сінгапурський документ, спрямований на систематизацію бізнес-процесів в електронній комерції. Робоча група при національному органі стандартизації презентувала проект стандарту і зараз обробляє пропозиції, що надійшли від бізнесу та держорганів.

Сам по собі розроблюваний документ – інноваційний для України, він формує систему взаємодій бізнесу і споживача в сфері електронної комерції. Але і національне законодавство має не відставати. Сьогодні влада готує зміни регуляції – проекти законів "Про захист прав споживачів" і "Про електронну комерцію", сподіваємося що вони будуть враховувати досвід країн лідерів ринку е-комерс.

Якщо держава розширює сферу застосування таких інструментів як РРО, то потрібен і механізм контролю за виконанням законодавства. А перевірити суб'єкта, який себе ніяк не ідентифікував – як часто буває на маркетплейсах – просто неможливо. Для того щоб державні органи могли здійснити перевірку, їм потрібен документ, ордер, виписаний на конкретного продавця. А такого продавця де-факто немає – нерідко є одна лише адреса веб-сайту.

У такому випадку споживач не може розраховувати на захист з боку держави, а лише на те, що продавець сам піде до нього назустріч. Безумовно, покупців такий стан справ влаштовувати не може.

Тому, орієнтуючись на передові країни галузі e-commerce, на той же індійський і сінгапурський досвід, для початку потрібно закріпити саме поняття "маркетплейсу" в національному законодавстві. І чітко розмежувати зобов'язання і відповідальність платформ для e-commerce і продавців, які користуються їх майданчиками.

Без зрозумілих законодавчих правил, механізмів контролю та відповідальності, реалізувати потужний потенціал українського ринку електронної комерції, на жаль, не вийде.