Стомлені відпусткою: хто винен у зіпсованому відпочинку українців за кордоном

У цьому році український туристичний ринок працює не без потрясінь. Затримки рейсів, переселення туристів в інші готелі по прильоту в країну відпочинку цим літом стали мало не буденною ситуацією. Мандрівники все частіше виявляються заручниками туроператорів і власного бажання заощадити на відпочинку. У чому причина туристичних проблем та українські туристи можуть захиститися юридично - в матеріалі РБК-Україна.  

У пошуках літака

У цьому році на українському туристичному ринку відзначається рекордна кількість затриманих та скасованих авіарейсів. "Були моменти, коли в тому чи іншому аеропорту "застрягали" сотні українських туристів", - повідомив директор турагентства Tabu Tour Максим Циркель. Серйозні потрясіння, пов'язані із затримками рейсів за різними напрямками, туристична галузь переживає протягом усього літнього сезону, каже керівник департаменту по роботі з партнерами туроператора Mouzenidis Travel Ukraine Альберт Ованесов.

"Сталося це з двох причин. По-перше, з вини туроператорів, які почали продавати тури на рейсах, які повинні були виконувати літаки, ще не прилетіли в Україну. По-друге, з вини деяких авіакомпаній, які використовують для виконання чартерних рейсів для туроператорів застарілі літаки. Такі повітряні судна, як і будь-старий механізм, має властивість ламатися при частому використанні", - пояснив експерт.

Максим Циркель також пояснює проблеми з авіаперевезеннями неготовністю туроператорів та авіакомпаній. "У цьому році значно зріс попит українських туристів на відпочинок за кордоном. Але авиапарки авіакомпаній, на які розраховували туроператори, виявилися до цього не готові. Наприклад, туроператор Join Up після серії гучних затримок і скасувань рейсів авіакомпаній Bravo, YanAir, Sky Up, здався і скасував польотні програми з багатьох українських міст або значно скоротив їх. Після цього ситуація на ринку дещо стабілізувалася", - розповів він.

Проблема з затримками рейсів обумовлена ще й тим, що українські авіакомпанії, намагаючись домогтися більш низької ціни перельоту для туроператорів, беруть у лізинг старі літаки. "Авіаперевізники літають на них по максимуму, а після того, як повітряні судна вже не можна експлуатувати, використовують їх як "донорських машин" для ремонту інших лайнерів", - повідомив експерт авіагалузі Віктор Логвиненко (раніше працював в авіакомпанії Turkish Airlines, AeroSvit, Ukraine International, SCAT Airlines).

При цьому, за словами Максима Циркеля, максимальну вигоду з неприємностей Join Up витягли туроператори-конкуренти Coral Travel і Pegas Touristik. Вони користуються послугами авіакомпаній, у яких найменше затримок і скасувань, - МАУ і Windrose.

У прес-службі Join Up РБК-Україна розповіли, що компанія скоротила 24 рейсу в польотних програмах в Туреччину, Єгипет, Іспанію і Кіпр з Києва і регіональних аеропортів. Це необхідно для стабілізації розкладу і зниження навантаження на партнерські авіакомпанії. "Оптимізація програми відбувалася в кілька етапів з 2 липня до початку серпня. На даний момент ми бачимо, що розклад стабілізувався", - повідомили в Join Up. У компанії уточнили, що скоротили частину рейсів саме у партнерів, у розписі яких було найбільше збоїв.

Немає місць

Але на затримках рейсів проблеми українських туристів, як правило, не закінчувалися. Максим Циркель говорить, що в цьому літньому сезоні також значно збільшилася кількість випадків, коли відпочиваючих не селили в заздалегідь вибраний і проплачений готель. Віктор Логвиненко пояснив виданню, що, згідно з умовами стандартних договорів між туристом, турагентом і туроператором, останній залишає за собою право надати мандрівникові готель того ж класу, що був заброньований, або вище.

"Туристи все частіше стали стикатися з відмовою в поселення у вибраний готель із-за браку місць. Туристів в примусовому порядку переселяють в інші готелі, часом, значно гірші за якістю", - каже Циркель. Він стверджує, що це звичайна практика серед недобросовісних туроператорів. "Вони обманюють туристів, підтверджуючи конкретний готель, свідомо знаючи, що не поселять туди туриста. На жаль, незважаючи на численні скарги і скандали, ситуація не поліпшується. Особливо гостро в цьому році ця проблема виникає при поселенні в турецьких готелях", - розповів директор Tabu Tour.

Генеральний директор туроператора Tez Tour Ukraine Олександр Новиковський вважає, що найчастіше туристів не заселяють в готелі далеко не через переповненість готелів. "Туроператор хитрує і мудрує з тим, куди йому вигідніше відправити туриста. Ця проблема з'явилася з-за бажання туроператорів вивезти більше туристів на відпочинок, ніж їм дозволяє технічна можливість. Крім того, ринку не вистачає туристів, які здатні заплатити реальну вартість туру, - вважає він. - При цьому єдиним покаранням для недобросовісних туроператорів залишається громадське обурення в ЗМІ. Український туристичний ринок залишається безконтрольним. Це ні до чого доброго не призведе".

Втім, Альберт Ованесов вважає, що в цьому році випадків непоселения в готелі було не так багато, як в минулому сезоні. "Туроператори, практикували такі дії раніше, відчули через відтік туристів і фінансів, тому намагалися не допускати непоселений, - розповідає він. - Крім того, вплинула і політика турагентств, які намагаються не рекомендувати відпочинок від туроператорів, дозволяють собі не поселити туристів і виконують рейси на сумнівних літаках".

Join Up стверджують, щоб максимально гарантувати тури, туроператор викупив номери в готелях до кінця літнього сезону ще взимку і отримав від готелів всі підтвердження своїм турам. "Додатково, щоб запобігти можливі накладки, за кілька днів до приїзду туристів ми відправляємо списки розміщення, за яким у відповідь отримуємо підтвердження від готелю, - розповіли в прес-службі туроператора. - На жаль, незважаючи на всі наші зусилля, овербукинги з боку готелів, які продають номери різних туроператорам з різних країн, все ж трапляються. В таких випадках ми надаємо туристам альтернативний готель або на вибір кілька готелів того ж рівня, як заброньований, або вище. Ці питання на місці залагоджує представник приймаючої сторони, який присутній при поселенні".

Не знають своїх прав

На тлі недобросовісність деяких гравців туристичного ринку, багато українські туристи не знають своїх прав, і не розуміють, на яку компенсацію можу розраховувати. Партнер юрфірми "Анте", спеціаліст з авіаційного праву Андрій Гук пояснив, що у туристів на чартерних рейсах такі ж права, як і у пасажирів регулярних. "Якщо рейс відмін, туроператор або авіакомпанія зобов'язані виплатити їм компенсацію в розмірі 250-600 євро в залежності від протяжності маршруту. Ця сума може бути на половину, якщо пасажир буде доставлений альтернативним маршрутом із невеликою затримкою відносно часу, яке було зазначено у квитку спочатку", - говорить юрист. Гук також уточнив, що якщо рейс затримується на два-чотири години, туристи мають право на безкоштовне харчування, напої, а також дзвінки або користування Інтернетом. А якщо рейс взагалі переноситься на наступний день, то туристам повинні безкоштовно надавати і трансфер готель.

Але в українському законодавстві існують "лазівки", які дозволяють туроператорам виплачувати постраждалим відпочиваючим меншу компенсацію. "Де-то в договорі може бути зазначено дрібним шрифтом, що відповідальність туроператора за ненадання послуг з перевезення обмежена, наприклад, сумою 500 гривень. Туроператори часто вказують цю норму в договорах з туристами, оскільки ціна туру може бути менше, ніж сума компенсацій за скасування рейсу. Тому треба уважно читати договір і дивитися, закладена в ньому норма обмеженої відповідальності. ", - порадив Андрій Гук.

Туристи можуть розраховувати на виплату відшкодування у випадку, якщо термін його запланованого відпочинку був скорочений. "Join Up надає компенсацію за недоотримані послуги по туру, приміром, якщо турист забронював тур на сім ночей, а через перенесення рейсу зміг використовувати лише шість, - уточнили в прес-службі Join Up. - А у випадку скасування рейсів туроператор пропонує туристам кілька варіантів на вибір: компенсацію в розмірі 100% вартості туру або перебронювати тур на іншу дату і/або напрямок, а також можливість вильоту з іншого зручного для них аеропорту".

Альберт Ованесов говорить, що, незважаючи на те, що деякі туроператори і почали виплачувати компенсації за відміну рейсу або його затримку, а також при непоселення в заброньований готель, туристам це мало допомагає. Адже розмір відшкодування, найчастіше, досить незначний. А Максим Циркель вважає, що у випадках непоселения в готель українські відпочивальники практично беззахисні. "Наші туристи викликали поліцію, перекривали виходи з готелів і блокували представництва оператора. Максимум, чого можна домогтися в такій ситуації - це переселення в готель категорією вище. Але це буде коштувати, як мінімум, одного втраченого дня відпочинку і нервів", - розповідає він.

Заступник директора мережі турагентств "Сільпо Voyage" Едем Аблякимов говорить, що при непоселення у кожного оператора свої методи вирішення цієї проблеми. "Є оператори, які переселяють туристів в готелі тієї ж категорії або краще, а є оператори, які селять у готелі гірше і нічого не компенсують, - продовжує він. - Вони заробляють на цьому чи дійсно була перепродаж номерів в готелі, ми не дізнаємося. Але сам факт того, що туриста заселили в готель гірше, ніж бронювали, звичайно ж, сумний. Ми завжди намагаємося вирішити ситуацію. У разі, якщо оператор не веде з нами діалог і ніяк не йде нам на зустріч, намагаємося не бронювати цього оператора", - розповів він.

Олександр Новиковський вважає, що глобальна проблема українського туристичного ринку полягає в тому, що кількість пропозицій від туроператорів значно більше, ніж кількість покупців. "Це призводить до постійної недобросовісної конкуренції у вигляді демпінгу. Деякі туроператори працюють собі в збиток лише б залишатися на вершині рейтингу за будь-яку ціну, - каже він. - Але як показують закони економіки, рано чи пізно підсумком такої роботи стає нездатність виконувати свої фінансові зобов'язання перед туристами. Це тягне за собою зупинку роботи туроператора. Системний демпінг руйнує наш туризм, позбавляючи його органічної конкуренції, де першим повинен бути кращий, а не хитрий".